客人投诉读后感

管理酒店让三个客人满意

周世章出生于香港，毕业于瑞士洛桑酒店管理学院。1978年加入凯悦国际。先后先后在香港、汉城、澳门、印度尼西亚等地工作，任天津西亚特酒店总经理。2001年，周世章再次来到中国，担任位于东方广场的北京东方君悦大酒店总经理。

周立波的成功之旅伴随着他幸福的家庭：他14岁的儿子和美丽优雅的韩国妻子经常陪伴他周游世界。

一年多来，东方凯悦一直是中国最贵、最赚钱的酒店之一。你是怎么做到的？

在酒店业，评价企业经营状况的两个基本标准是平均房价和平均房价。表面上看，北京的酒店业竞争激烈。但五星级酒店的平均住房率不到70%，还有30%以上的改善空间。

2002年，我们在两个指标上都名列北京第一：平均房价为81.47%，平均房价为129美元/天。

拥有200间套房的国际俱乐部紧随其后。

一年前我们进入北京饭店业时，很多人并不乐观。我们花了1年时间建立我们的名声。相对来说，我们更重视同行是怎么看我们的。

刚开业时，同行们经常到这里来明查暗访。我们必须时刻注意成为北京最好的服务酒店。现在，我高兴地看到，同事们已经基本认识到这一点。

从你个人的经验来看，酒店业最重要的管理关键是什么？

我们的行业很特殊，所有的企业和管理都是围绕人与人之间的关系。我的诀窍是"三个客人"原则。概括来说，管理酒店的我只有三个客人：

第一，我的员工；第二，我的付费客人；第三，我的主人。我必须让这三个客人满意，其后才能考虑酒店的业绩如何。

具体来说，我的第一位客人，酒店的员工，是最重要的部分。我每天50%的工作都是为他们服务的。作为一家酒店的经理，我通常不像普通员工那样与顾客保持密切联系。在大堂、餐厅和每一层，都是他们满足顾客的需求，所以我首先要让他们快乐，满足他们在培训、福利、就业机会等方面的需求，从而保证酒店良好的服务和环境。

至于我的第二位客人，在我看来，他们是需要细心周到照顾的商人。我想给他们提供安全感和个性化服务，同时给他们一种家的感觉。

我的第三位客人是投资这家酒店的业主。我想让他们知道，作为专业的国际酒店管理者，我们有能力比其他国际酒店做得更好。我们有着无可挑剔的声誉，我们很小心地维护它。

东方君悦遇到的具体的管理挑战是什么？

你知道，当初接管这家酒店管理的不是凯悦。在第一家外资酒店集团退出后，业主们希望能找到一位知名经理介入。当时，凯悦仔细调查了这里的软硬件环境，认为这可能时凯悦在北京发展的旗舰。

我们只有四个月的时间准备正式开业。集团从全球各地紧急调集了100多个各方面的专业人员，展开对招聘来的人员培训。

这些招来的人员中，大部分是前一家集团按照他们的风格招来的，所以我们费了很大劲让这些员工接受凯悦的管理风格和要求。当时的挑战是巨大的，因为我们的要求非常高，让这些新手在短短四个月内成为凯悦集团的国际级员工几乎是难以想象的。

到目前为止，我们对员工的培训仍然是一个挑战。现在，我们没有像当初那样动员各方面的专家，而是制定了一个长期、持续的培训计划，希望员工能融入凯悦家族。现在他们身上凯悦的烙印还不明显。

凯悦集团在中国经历了漫长的等待。你对它未来的扩张有信心吗？

凯悦的声誉和信心来自于我们让每家酒店都能赢利，所以我们必须有耐心。凯悦分别于1986年和1989年在天津和西安对中国大陆市场进行了两次测试，然后等了10年才开了第三家店。我们非常小心，要等到好的时机。

现在时机到了。到2006年，我们将在中国拥有至少12家凯悦管理的酒店。到时我们还会在宽阔的长安街畔建一座柏悦酒店，与国贸相望。

你推崇什么样的管理文化？

我折服于凯悦集团的哲学。集团像我的家长一样领养了我，25年来集团内部重视人尊重人的企业哲学在我身上打上了深深的烙印。在不同的国家和环境中，我了解酒店管理的原则：

双赢。你要让你的三类客人们满意，之后你才会赢。

你如何描述自己的个性？

我喜欢挑战，喜欢和人打交道，我还没有失败。我的性格本来比较有耐心，现在对客人的各种琐碎要求特别不耐烦。我的业余爱好也很多，包括滑雪、跆拳道、钓鱼、高尔夫等等。

客人投诉读后感 〈三〉

毅力乃成功之本，是一种韧劲，一种积累。毅力的表现往往是一个人在挫折中所展示地惊人的一股力量，有了它，人们就不会向挫折和困难低头，更会坚强地去面对。这是我读完《钢铁是怎样炼成的》最大的感慨。整部小说的主要价值，正在于塑造了保尔这样一个无产阶级革命英雄的典型形象。然而十九世纪英国的运动中，虽然早以出现了无产阶级文学的萌芽。但那主要是诗歌。至于其他的古典作家，他们对旧社会腐朽黑暗的揭露尽管非常深刻，但他们没有塑造出一个令人满意的正面人物形象。保尔的出现，无论是形象的高大或形象的纯真质朴而言，都是一个新的高峰。主人公保尔全身瘫痪，双目失明后，一度苦恼不能自拔。他也曾经产生了自杀的念头，但很快地，他对自己的行为想法感到可恶，恶狠狠的骂了起来：“……即使到了自己生活已经无法忍受的时候，也要设法活下去，要竭尽全力，使生命变得有益于社会，有益于人民!”就这样，保尔在肉体上和精神上都忍受着难以想象的痛苦的情况下，重新找到了“归队”的力量，开始了常人难以想象的文学创作工作。保尔以自己的毕生精力，实践了自己的生活原则：“人最宝贵的是生命。生命每个人只有一次。人的一生应当这样度过：当他回首往事的时候，他不会因为虚度年华而悔恨，也不会因为碌碌无为而羞愧;在临死的时候，他就能够说：‘我的整个生命全部经历，都已献给了世界上最壮丽的事业——为人类的解放而斗争。’”这是保尔战斗一生的真实写照。我想，我国的创业者和建设者与他们的情况也有惊人的相似之处。今天我们的幸福生活是无数辛劳的劳动者和革命者用血汗换来的，来之不易，我们一定要好好珍惜今天的美好生活，好好学习，炼好本领，为将来把我们的祖国建设得更加美好而努力奋斗。保尔是坚强的，作战的他，在头部严重烧伤后，在坚定的革命信念的支持下，奇迹般的活了下来，以继续抗战;保尔是伟大的，他几次与死神进行生死搏斗，最终以胜利而回到亲人的身边，回到战友的身边;在学习中，我们应该学习保尔不怕困难、刻苦钻研的精神;在生活中，我们应该学习保尔勤奋进取、不怕挫折的精神;在劳动中，我们应该学习保尔吃苦耐劳、坚忍不拔的精神;当我们失败时，我们应该以保尔为榜样，分析原因，鼓起勇气，重新开始;当我们成功时，我们应该以保尔为榜样，严肃认真，谦虚谨慎，继续努力;

客人投诉读后感 〈四〉

女儿说要我和她共读一本书，书名就是《绿林女儿》，第一次看阿斯特丽德・林格伦的书，看了作者简介，对她稍稍了解了一点，原来她是这样的一位伟大儿童文学大师，被誉为“童话外婆”，她通俗的风格和神秘的想象，使她的作品充满童心童趣和人性的真善美，在儿童文学界独树一帜，因为她而设立的林格伦文学奖更成为儿童文学作家的梦想，是全球奖金最高的奖项，这样一个人写的作品，虽然已过了看童话故事的年龄，但是还是要认真的拜读。

《绿林女儿》的主人公是罗妮娅和毕尔克，他们分别是俩个时代为仇的绿林家庭的孩子，他们的性格充满野性，同时不缺乏爱心，在明白事理后对父辈的抢劫行为产生反感，向往着平静和平的生活，为了实现自己的理想，他们离开了安全、温暖的家，来到山洞生活，没有食物，自己寻找，去捕鱼，勇敢面对来自森林的各种危险，像人面鹰身女妖，灰矮人等，最终他们依靠自己拥有了想要的生活，当冬天即将到来时，始终默默关注着他们的父母终于放下成见，握手言和，接回孩子们，让她们过想要的生活。

书中人物刻画深刻，活灵活现，形象丰满，闭上眼，好像就在眼前，我特别喜欢马堤斯这个人物，阿斯特丽德？林格伦把他对女儿的爱刻画的入木三分，女儿出生，他为她赶走人面鹰身女妖，幼儿时喂她喝粥，把她保护在自己的羽翼下，在不得不让孩子去外面的世界去学习如何生活时，他会在她遇到危险时来到她的身边……就是这样的一位父亲面对女儿的背叛―加入“敌方”扰乱他的计划，离家出走，才会伤心沉默，但最终还是理解了孩子，成全了他们，多么伟大的父亲。

和孩子共读一本书，我觉得这是一本好书，家长和孩子都能在书中找到想要的东西，都能学到一些东西，都能带来一些思索……

客人投诉读后感 〈五〉

狐狸爸爸真了不起，它凭借着聪明的头脑和力量挖开了一条通道，挽救了所有的动物。而那三个人也太可怕了，竟然想要把狐狸爸爸杀死，幸亏狐狸爸爸反应快，虽然失去了一条尾巴，但是保住了性命，没让坏人得逞。通过这个故事我感觉到，人有的时候只拥有力量是不够的，还需要运用自己的智慧，只有同时拥有了力量和智慧，才是最强大的的。

客人投诉读后感 〈六〉

在读《老舍读本》之前，我的心情非常紧张，因为老舍是位大作家，我想他的文章一定很深奥、难懂，而且这本书还要写读后感。

读了几篇文章之后，我的心情顿时轻松了，老舍爷爷的文章简洁、易懂，充满了童趣。读着读着，我仿佛看见了老舍爷爷笔下的小猫正在他的稿纸上踩印几朵小梅花；我仿佛看见了一位和蔼可亲的老人在花园里摆弄花草；我仿佛听见了送信的邮递员叔叔在说“你们家的花真香啊！”；我仿佛看见了一位慈祥的父亲在对自己的女儿说“洋娃娃考了4O分！”；我仿佛听见了母鸡在老舍爷爷家的花园里“喔喔”地叫着；我仿佛观看了土地庙的一场比武，一场拳打脚踢。

读完整本书，我知道了老舍爷爷是个“老小孩”，他对生活永远好奇，永远有兴趣，他什么都写，面特别广。因为他对这个世界充满了好奇，内心充满了光明和善良，所以他看这个世界就不一样了，写出的文章充满了自己的真情实感。

老舍爷爷让我懂得了写文章不一定要用华丽的辞藻，也不一定要用多么复杂的句子，或者一定要引用“名人名言”。只要你有独特的观察与思考，用最平凡、朴素的语句同样可以写出好文章，同样也可以反映出生活的情趣。

客人投诉读后感 〈七〉

从中我了解到了作者夏洛蒂。勃郎特的许多事。她出生在一个经济困顿、多灾多难的家庭;居住在一个远离尘世的穷乡僻壤;生活在革命势头正健，国家由农民向工业国过渡，新兴资产阶级日益壮大的时代，这些都给她的小说创作上打上了可见的烙印。

可惜，上帝似乎毫不吝啬的塑造了这个天才们。有似乎急不可耐伸出了毁灭之手。这些才华横溢的儿女，都无一例外的先于父亲再人生的黄金时间离开了人间。惜乎，勃郎特姐妹!《简爱》这本小说，主要通过简。爱与罗切斯特之间一波三折的爱情故事，塑造了一个出生低微、生活道路曲折，却始终坚持维护独立人格、追求个性自由、主张人生平等、不向人生低头的坚强女性。

简.爱生存在一个父母双亡，寄人篱下的环境。从小就承受着与同龄人不一样的待遇：姨妈的嫌弃，表姐的蔑视，表哥的侮辱和毒打……然而，她并没有绝望，她并没有自我摧毁，并没有在侮辱中沉沦。所带来的种种不幸的一切，相反，换回的却是简.爱的无限信心，却是简。爱的坚强不屈的精神，一种可战胜的内在人格力量。

不幸，在学习生活中，简.爱仍然是承受着肉体上的受罚和心灵上的催残。学校的施主罗可赫斯特不但当着全校师生的面诋毁她，而且把她置于耻辱台上示众。使她在全校师生面前丢尽了脸。但简.爱仍坚强不屈，化悲愤为力量，不但在学习上飞速进步，而且也取得了师生们的理解。

不久，简.爱又陷入了爱情的旋涡。个性及强的她同样保持着个人高贵的尊严，在情敌面前显得大家闺秀，毫不逊色，对于英格拉姆小姐的咄咄逼人，她从容面对。

客人投诉读后感 〈八〉

那是一个到处是红布标语的年代。“插队”“知青”“标语”“语录”等等，几乎成了那个年代的象征，是那个年代的典型标志。

《棋王》讲的是一个关于“吃”和“下棋”的故事。主人公王一生，他对吃的要求很实在，从他吃相的几个细节描写便可看出。他棋艺高超，小有名气。在极其艰苦的岁月里，它都时刻想着下棋，棋已经深深植根于他的心里，已经升华为一种信仰。在倪斌用棋做交易换来他得以参赛的机会时，他拒绝了；在在艺压群雄，胜利在望，冠军老者乞求言和时，他答应了。他在乎的不是输赢，不是名望，他在乎的，只是他心中的道，道家的“无为”；他在乎的，只是他心中的棋，他用生命保护，像性命一样存着的母亲留给他的无字棋；他在乎的，只是他心中的信仰，在各自的朝圣路上，一种，人要有，才叫活着的信仰。

“吃”和“下棋”始终贯穿其中。中华民族凭借着极其简陋的“吃”和“下棋”，亦即物质和精神的最低层次需求度过了许多动乱的年代，这便是中华民族的韧性。一个有信仰的民族才可能在漫而长的路上走的更远，更远。

客人投诉读后感 〈九〉

作为一名有思想有追求的有志青年，我看了这样一本书，这本书振奋了千百万的人。

从这本宣传小册子可以看出，马克思和恩格斯有着明显而强烈的阶级观念，意欲为社会变革的哲学和舆论先驱，其前瞻力和雄心壮志十分撼人。宣言用资产阶级的产生和发展的历史论证其必然覆灭的命运，同时得到论证的，是资产阶级曾几乎统治世界作为数千年社会历史中最大的伏笔，必将勾勒出无产阶级真正一统天下的宏图。

《共产党宣言》揭示了资产阶级和无产阶级的本质对立。关于对资的批判，马恩做到了前无古人的深刻。马恩深信历史的车轮会将资产阶级碾成粉末：随着资本主义的进一步发展，本身弊端将超过其容纳程度犹如充气过头的气球直至爆裂。不过到目前为止，西方资本主义国家似乎仍没进化到摇摇欲坠。相反，西方现行的福利制度、社会保障体系，已经大大缓解了资阶和无阶间的矛盾，尽管它们没能避过马恩准确预言的周期性经济危机，但从人民生活水平来看，他们似乎并不如马恩预测般“水深火热”。

我已经表明了立场：读完《共产党宣言》我无法评价马克思主义；但是我倒可以说说如何对待这一学说的看法。这个才是我最想说的，中庸完了我总该代表自己说几句。

当前，社会主义在中国意识形态领域占有绝对主导地位，这个就不用说啦，不然这门学科干嘛要占我4个学分？但问题在于，我不是很确定马克思主义是不是正确的。数学讲究逻辑，正确与错误光靠逻辑就能辨证出来；一条公式是错的，会有理性的数学家和追求逻辑的人站起来反驳它直到纠正为止。数学很单纯。但哲学就不一样了，它往往主观而且很容易带上政治色彩。历史上哲学被迫与政治交媾的例子不少，德国希特勒就偷换了国家社会主义为种族哲学，后果无须赘述。当然当时的人们处于思想控制的高压下，很容易信服希特勒的扯淡，现在信息开放，从我能获得的数据来看，我对马克思主义的正确性还是比较有信心的。但是学说本身正确，并不代表大张旗鼓宣传它的人说的都是对的。

因此我觉得，不论社会主义这种理论本身对错，当一种东西在意识形态领域成为主导的时候，就更加有必要时时审视它，这一点历史很明白地告诉过我们。你肯定会猜想我是不是想例举文革，我是不会告诉你的。拿这个整个民族犯傻冒的丢脸往事来譬喻当今的大好形势简直大逆不道。换做别人这么说我也会很愤慨，被别人骂傻冒没理由心平气和。但我想历史告诫我们的应该是思想的自由不该被抹杀。在马克思主义和科学社会主义如此风行的年代，在这个社会主义几乎成为唯一一面允许飘扬的政治旗帜的国度，更加应该扩大思想的包容度。

以上就是我的看法，不知道你读后是什么感觉，先说一句，这本书真的够厚的呢，真需要一些耐心才行。

客人投诉读后感 〈十〉

1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。

1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；

1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；

1.4感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；

1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；

1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；

1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。

2、客人投诉问题的解决办法

2.1遇到客人投诉时怎么办？

客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？

遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。

2.3接待发怒型客人的投诉，怎么办？

处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

2.4投诉食物里有虫子时，怎么办？

a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;

b)取消该菜，赠送一份同样的食物。

二五.顾客投诉处理办法

1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；

b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；

c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

2、如何接待年幼的客人？

a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。

b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。

e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

3、如何处理喝醉酒的客人？

a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。

e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

f)事故处理结果应记录在工作日记上。

4、如何处理突然停电事故？

a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。

b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。

d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

5、如何处理宾客损坏餐具事件？

a)要马上收拾干净破损的餐具。

b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

6、对于着急用餐的客人怎样接待？

a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。

c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

d)预先备好账单，缩短客人结账时间。

7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？

a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？

a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。

c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

9¸客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

10、客人要向服务员敬酒怎么办？

a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

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11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？

a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；

b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？

a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

13、客人点的菜已售完，怎么办？

a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。

b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）

14、客人对菜肴质量不满，怎么办？

a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办 ？

а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；

b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？

а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。

18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

19、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？

1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服务；

3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿

20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；

b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；

c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。

客人投诉读后感 〈十一〉

索络面卡区的团组织几乎全部全上阵了。团省委去了三个人——杜巴瓦、潘克拉托夫和保尔。这三个人是朱赫来同志亲自选定的。铁路抢修工作开始了，谁也没想到条件会有那么艰苦，寒冷的秋雨浸透了人的衣衫，沉甸甸、冰凉凉的;四周荒凉一片，几百个人晚上只能睡在四间破房子里的水泥地板上，穿着淋湿了而又沾满泥浆的衣服，紧紧地挤在一起，尽量对方的体温取暖。早上，大家喝点茶就去干活，午饭天天是素扁汤和一只煤球一样的黑面包。但他们凭着对革命事业的无限忠诚和坚强的革命毅力，出色完成了任务。

我想，我国的创业者和建设者与他们的情况也有惊人的相似之处。今天我们的幸福生活是无数辛劳的劳动者和革命者用血汗换来的，来之不易，我们一定要好好珍惜今天的美好生活，好好学习，炼好本领，为将来把我们的祖国建设得更加美好而努力奋斗。

客人投诉读后感 〈十二〉

一.聆听客人投诉

1.听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑，客人投诉的处理程序。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。

2.对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。

3.客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。

二.认真记录

1.客人投诉时要认真记录姓名，如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。

2.应使投诉者说话速度放慢，并使之感觉到饭店对其投诉的重视。

三.回答投诉

1.如发生在本部门，由部门主管根据客人投诉内容，根据饭店规定做出适当的反应。

2.摆出事实，恰到好处地回答宾客投诉，如有可能可提供几种可选择的措施，管理制度《客人投诉的处理程序》。

3.切记轻率处理。

4.如投诉其它部门，应记录好并落实清楚，由被投诉部门主管负责向客人解释。

四.处理投诉

1.对一些简单、易解决的投诉，部门主管人员要及时解决并征求客人对解决投诉的意见。

2.对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人对我们的工作提出宝贵意见，向客人说明并及时向相关部门经理汇报。

3.及时将处理结果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。

4.对于重大投诉或重要客人的投诉，要立即上报总经理，如总经理不在可电话请示或上报总值班经理，并及时处理，不得延误。

五.记录归档

1.详细记录投诉并写明处理结果。

2.上报总经理批示后归档。

客人投诉读后感 〈十三〉

在日常生活中，我们也会遇到许多困难，当困难来临时，不要哭泣，也不要绝望，要学习简?爱，勇敢地面对困难，敢于正视现实，不屈服不放弃，拥有简?爱一样的毅力，坚强的克服困难，这样任何困难也都能迎刃而解了。记得有一次体育测试，因为我身体不舒服不想参加，但想到这次测试又很重要，不能因我一人而拖了全班的后腿，刚刚读了《简.爱》，她的坚定地影子又再次浮现在我的面前，因为简?爱给了我动力，我终于参加了这次重要比赛。

我很喜欢简?爱这个书中人物，也相信这种人物并不只存在于书中。我希望能成为一个像她一样的人，一个敢于与命运、偏见抗争，拥有坚定意志的人。如果大家愿意去读一读这个精彩的故事，我相信一定也会有深深的感触。

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